A gestão da experiência do cliente, que atende por nomes como CXM ou CEM, é o uso de tecnologias de gestão voltadas para o desenvolvimento da experiência de um cliente com sua marca.
Por meio dela, é possível assegurar uma maior satisfação da sua carteira de clientes, atendendo ao desejo do consumidor 4.0. Segundo o conceito, o público da atualidade seria mais exigente, digitalizado e protagonista do processo comercial. Sendo assim, suprir suas necessidades de compra podem fazer toda a diferença para uma empresa.
No mercado imobiliário, as coisas não são diferentes. Seu público está cada dia mais jovem e vem sendo excessivamente estimulado por diferentes marcas em todos os canais de comunicação. Dessa forma, assegurar uma boa experiência é uma forma de se destacar, reter o cliente, aumentar indicações e garantir um aumento palpável na sua reputação.
Para entender a fundo o que é gestão da experiência do cliente, é necessário compreender o que é essa tal experiência do cliente e qual a importância dela para sua incorporadora.
A experiência do cliente é um conceito que preza pelo uso de diferentes ferramentas e métodos com o objetivo de gerar a melhor experiência possível para o cliente. Isso pode ser feito antes, durante e, especialmente, após a compra.
Mas não acaba por aí: de tão importante, esse conceito acabou se tornando um cargo, um setor próprio. Hoje, já existe também o departamento de experiência do cliente. Aos profissionais da área, damos o nome de CX, que significa costumer experience.
Alguns dos benefícios da experiência do cliente são:
Se a experiência do cliente é uma metodologia, a gestão de experiência do cliente é a aplicação dessa metodologia. Também conhecida como CXM ou CEM, a gestão da experiência do cliente propõe a aplicação de diferentes tecnologias no gerenciamento da satisfação e da experiência do seu cliente.
A abordagem do CXM não se limita ao uso de sistemas de automação, chatbots e outras ferramentas, ela trata de uma administração mais humanizada sobre o relacionamento com o cliente.
Neste texto, mencionei o relacionamento com o cliente como uma das principais demandas do CXM. Mas, se você conhece o conceito de CRM, deve estar se perguntando: “então, se CXM e CRM tratam do relacionamento com o cliente, são a mesma coisa?”
Bem, a resposta é: não. Entenda o porquê:
Então perceba: CRM e CXM não são a mesma coisa. Ambos têm suas particularidades e benefícios próprios. O CRM 5.0, no entanto, funciona como uma união dos traços mais fortes de cada plataforma, mesclando aspectos dos dois conceitos numa solução mais completa.
Tudo depende da plataforma que você usar.
Se você usa um CRM comum, com benefícios semelhantes aos pontuados acima, é provável que não consiga realizar a gestão da experiência do cliente. Isso acontece porque muitos CRMs contemplam apenas algumas etapas da jornada de vendas. Ou seja, o pós-venda nem sempre é realizado através da plataforma.
Contudo, se você usa um CRM 5.0, pode ficar tranquilo: realizar a gestão da experiência do cliente é fácil, prático e deve ser feito. O CRM 5.0 foi criado especificamente com o objetivo de unir CRM e CXM numa solução ainda maior e mais complexa.
Vou te dar um exemplo: no CV CRM, primeiro CRM 5.0 do mercado imobiliário, é possível gerenciar a experiência do seu cliente durante toda a jornada. Isso pode ser feito através de pesquisas de satisfação, relatórios ou até mesmo do Portal do Cliente CV.
Quer saber mais sobre o assunto? Confira os artigos:
A nova geração do CRM imobiliário: conheça o conceito do CRM 5.0
Conheça as tecnologias que integram ao ecossistema CV CRM
Diferentemente do que se imagina, o setor de imóveis não está imune aos desafios sociais, mercadológicos, econômicos e culturais. Muito pelo contrário! Embora o segmento se mantenha firme, os grandes impactos da pandemia, por exemplo, provaram que todo setor é passível de mudança: até mesmo o imobiliário.
Por isso, hoje já contamos com assinaturas eletrônicas cada dia mais fortes, vendas de imóvel 100% digitais e até mesmo a comercialização de unidades no metaverso.
Então a resposta é simples: realizar a gestão da experiência do cliente no mercado imobiliário é uma questão de sobrevivência. Mas se isso ainda não te convenceu, talvez os dados convençam:
Segundo o relatório de tendências de CX 2022 da Zendesk, 50% dos clientes optam pelo concorrente após uma única experiência ruim com a marca, enquanto 80% fazem o mesmo após mais de uma experiência ruim.
Entenda melhor a evolução do perfil de consumo do cliente 4.0.
Na teoria, tudo é muito fácil. Mas será que colocar em prática a gestão da experiência do cliente é mesmo tão simples?
Antes de mais nada, você precisa saber que, se seu objetivo é implementar com sucesso a gestão de experiência do cliente, alguns princípios deverão se tornar seus melhores amigos. São eles:
Vamos entender melhor cada um deles?
A tecnologia será seu primeiro pilar na gestão da experiência do cliente. Um software adequado oferece aos seus times mais possibilidades de ação e interação, e isso conta muito na hora de desenvolver um contato de qualidade com o cliente.
Busque por plataformas que te ofereçam uma vasta possibilidade de integrações. Além disso, procure ferramentas que contemplem todo o processo comercial, dando preferência àqueles que possuem soluções arrojadas para o pós-venda.
O segundo pilar é aquele que compreende as pessoas como parte indispensável ao processo de evolução imobiliária. As pessoas encarregadas da gestão da experiência do cliente devem ser constantemente treinadas.
No fim das contas, lidar com o público não é uma tarefa fácil, e as pessoas envolvidas devem estar tão boas nisso quanto na própria plataforma.
Por fim, chegamos aos processos. Garanta que os princípios de experiência do cliente percorram todos os seus processos e caminhem por toda a jornada comercial. Isso quer dizer que seus profissionais de marketing, atendimento, pré-venda, suporte, CS e outros devem estar em completa sintonia no assunto.
Não se esqueça de que a boa experiência comercial começa nos primeiros contatos com a marca, não após a venda.
Aplicar uma boa gestão da experiência do cliente não é necessariamente difícil. Você pode contar com a ajuda de boas plataformas para garantir resultados mais rápidos, eficientes e congruentes com aquilo que você e sua equipe esperam.
Por isso, deixo aqui a melhor dica deste artigo: procure uma boa ferramenta! Esse é o primeiro e talvez maior passo para uma ótima gestão. Então invista tempo descobrindo novas soluções, comparando benefícios e apostando naquela plataforma que fará a diferença na sua incorporadora.
A experiência do cliente é uma metodologia que preza pelo uso de diferentes ferramentas e sistemas para trazer a melhor experiência para o cliente de uma marca. Isso pode ser feito antes, durante e, especialmente, após a compra.
Também conhecida como CXM ou CEM, a gestão da experiência do cliente é a técnica que propõe o uso de diferentes tecnologias no gerenciamento da satisfação e da experiência do cliente.
Priorizar a experiência do cliente gera vínculo entre comprador e marca, aumenta a credibilidade da marca, aumenta as indicações de clientes, melhora índices como NPS e CSAT e aumenta os índices de recompra.
Este conteúdo gratuito é oferecido para você pelo CV CRM, o único CRM 5.0 do mercado imobiliário da venda ao pós-venda. Com uma década de experiência, mais de 500 incorporadoras clientes e 100 mil corretores de imóveis associados, o CV é líder de mercado e te entrega um panorama total da sua gestão comercial na tela do computador.
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