Atendimento de qualidade no mercado imobiliário é para todos?

Dentre todos os processos que compõem sua jornada comercial, eu conheço um que atua do princípio ao fim da venda: o atendimento. Você começa atendendo um lead, depois um cliente e, com sorte, passa a atender um defensor da marca. O truque, no entanto, está em como saber conduzir essa pessoa para que ela, de fato, passe de cliente a aliado: esse truque, acredite, está num atendimento de qualidade.  

Mas como atender bem no mercado imobiliário? Como garantir a satisfação do seu cliente quando a coisa mais importante é o fechamento da venda, e nada mais?  

Neste texto, quero te ensinar os segredos do atendimento de qualidade. Aqui, você verá que é mais simples do que parece dar ao cliente imobiliário a atenção, dedicação e carinho que ele tanto merece.

Sumário

O que é um atendimento de qualidade?

Um atendimento de qualidade é aquele que prioriza as necessidades do cliente e o coloca em primeiro lugar antes, durante e após a compra.  

Diferentemente do que se pensa, os retornos físicos de um atendimento de qualidade são instantâneos: a geração dos millenials, grupo-foco na venda de imóveis, alega estar disposta a gastar 21% a mais para receber um bom atendimento. (Business Wire) 

Sophia Martins, CEO da Mitre Vendas e convidada do 36º episódio do podcast CV na Prática, no qual este artigo é inspirado, conta sobre a experiência de compra imobiliária que a fez repensar o atendimento ao cliente no mundo dos imóveis:  

Citação “[Muitos anos atrás] eu estava procurando um apartamento para comprar, e eu tinha tido experiências muito ruins. Eu tenho até hoje um apartamento que, na hora de comprar, sabe aquele pânico? Porque você olha e pensa ‘como eu não vi isso? O vendedor me falou que era uma coisa e não era…’” _ Sophia Martins, CEO da Mitre Vendas 

Então, perceba, uma experiência ruim pode impactar diretamente a forma como o comprador interage e se expõe para o mercado. Mas, para a sorte do setor, essa mesma experiência ruim transformou Sophia numa perita em atendimento ao cliente.  

Suas lições nós aprenderemos agora.  

Atendimento ao lead, atendimento ao público e atendimento ao cliente: diferenças entre os termos

Existem diferentes tipos de pessoas para atender no mercado imobiliário. O público, de modo geral, pode ser qualquer pessoa que interaja direta ou indiretamente com sua marca. O lead, por outro lado, é aquele que já demonstrou qualquer tipo de interesse no seu negócio. O cliente, por fim, é aquele com quem você fez negócio.  

Mediante essas considerações, é interessante destacar as diferenças entre esses três tipos de atendimento.  

• Atendimento ao público: é o atendimento feito ao público por qualquer canal de comunicação, não necessariamente pela equipe de vendas. Pode ser feito nas redes sociais da incorporadora pela equipe de mídias sociais, por e-mail ou outro. O atendimento ao público é o motivo pelo qual é tão importante ter uma linguagem-padrão da marca, para que todos se comuniquem de uma só maneira.
• Atendimento ao lead: é o atendimento feito àquelas pessoas que ainda não compraram com você, mas que estão no seu funil de vendas. Aqui, a equipe comercial toma o protagonismo e tem como objetivo atender aquela pessoa da melhor forma possível para convertê-la em cliente.
• Atendimento ao cliente: é o atendimento daqueles que já compraram com sua empresa. Às vezes fica nas mãos da equipe comercial, mas às vezes é repassado para a equipe de Sucesso do Cliente. Esse é o atendimento que geralmente transforma clientes em defensores e indicadores da marca.

Quais são as qualidades de um atendimento?

Embora cada mercado se adeque ao seu perfil de cliente, entendendo suas particularidades e necessidades naquele momento, existem boas práticas que devem ser trazidas para qualquer setor. Isso porque atendimento de qualidade não é receita de bolo, mas precisa de pequenas regras para atingir seu potencial máximo. Então… 

• fale o nome do seu cliente sempre que possível, ele gosta de saber que não é apenas mais um número na sua carteira de contatos;
• exercite a empatia, afinal de contas a compra de um imóvel é um investimento de alto valor e, por vezes, vem com uma alta carga emocional;
• personalize o atendimento da forma que seu cliente prefere. Se ele não gosta de falar ao telefone, não adianta ligar várias vezes: teste outro meio;
• resolva problemas, quebre objeções e seja uma ponte entre seu cliente e a casa própria. Muito medo envolve a compra imobiliária, então saiba contorná-lo.

Pilares de um bom negócio: como se relacionam ao atendimento?

Todo negócio de sucesso, incluindo o mercado imobiliário, é sustentado por três grandiosos pilares. São eles: pessoas, processos e tecnologia. A tecnologia, logicamente, foi a última a integrar o sistema, tendo sua eficiência comprovada, sobretudo, após a Revolução Industrial. 

Por incrível que pareça, o atendimento de qualidade se relaciona simultaneamente aos três pilares. Entenda como:  

Atendimento x Pessoas

Você pode automatizar seus processos o quanto quiser, mas as pessoas sempre estarão na base do seu atendimento. Atender é uma atividade humana, afinal de contas, pois ela requer escuta ativa, empatia, capacidade de quebra de objeções e persuasão.  

Ou seja, o atendimento é fundamentalmente feito por e para pessoas.  

Atendimento x Processos

Assim como atendimentos precisam de pessoas, eles também necessitam de processos. Sem processo, seu contato com o cliente fica perdido, sem próximo passo. Isso contribui para que o comprador se sinta deixado de lado, negligenciado.  

Por tabela, sua empresa também deixa de mensurar e metrificar esses pontos de contato, o que em nada contribui para um atendimento de qualidade.  

Atendimento x Tecnologia

Finalmente, chegamos ao último pilar. Você deve estar se perguntando “Então quer dizer que o atendimento precisa da tecnologia?”, ao passo que eu te respondo “Não”. Porque é verdade, o atendimento precede (e muito) a tecnologia.  

Contudo, isso não significa que um não possa se beneficiar do outro. Muito pelo contrário! O atendimento pode não precisar da tecnologia, mas com certeza se torna mais ágil ao lado dela. Pense, por exemplo, no uso de atendentes virtuais para resolução de problemas simples: sozinhos, atendentes humanos dificilmente conseguiriam atender tantas pessoas simultaneamente.  

Se você, assim como eu, gosta de falar sobre tecnologia, confira os textos: 

• Tecnologia Persuasiva: Como está revolucionando o mercado imobiliário
• 5 tecnologias que vão revolucionar seu lançamento imobiliário
• Conheça as tecnologias que integram ao ecossistema CV CRM
• Tecnologia a favor da fidelização de clientes: conheça 5 estratégias
• As novas tendências do CRM: para onde a tecnologia se encaminha?
• Tecnologias de pagamento para incorporadoras

Como realizar um atendimento com qualidade?

Para Sophia Martins, o atendimento ao cliente envolve um só problema: muitos sabem o que fazer, mas poucos o fazem. A fala da CEO reflete um certo tradicionalismo do mercado, que não procura sair da zona de conforto e fazer diferente.  

Aos olhos de Sophia, as seguintes habilidades devem ser desenvolvidas num corretor de imóveis que deseja fazer um atendimento de qualidade:  

• Tenha constância
• Não atenda como você gostaria de ser atendido
• Entenda suas dores
• Entregue a solução que seu cliente quer
• Seja transparente

Compreenda cada uma dessas habilidades pela ótica da especialista em atendimento de alto luxo Sophia Martins.  

Tenha constância

Atendimento de qualidade não é atender muito bem no primeiro contato. É atender com o mesmo grau de importância em todos os contatos. Não adianta um único bom contato seguido de atendimentos rasos, pois o cliente entende a relevância que tem dentro da sua incorporadora a partir desses contatos.  

Seja constante em seus atendimentos, trate o cliente sempre com o mesmo grau de importância, independentemente se ele já comprou ou não.  

Não atenda como você gostaria de ser atendido

É comum ouvirmos “faça pelos outros o que gostaria que fizessem por você”. Mas, para Sophia Martins, cada cliente é um universo. Com seus próprios desejos e necessidades, seu cliente precisa ser atendido como ele gostaria, não você.  

Sabendo disso, compreenda o que ele quer e entregue aquilo que ele merece.  

Entenda suas dores

Conheça seu cliente. Isso envolve não apenas entender suas ambições, seus pontos altos, mas também suas dores. Tendo noção das dores do seu cliente, encantá-lo se torna muito mais fácil e, com isso, um atendimento de qualidade é cada vez mais simples de conseguir.  

Entregue a solução que seu cliente quer

Para ilustrar essa dica, Sophia traz um exemplo comum:  

Citação “As pessoas querem resolver o problema delas. ‘Eu preciso de um apartamento maior porque minha família cresceu’, então procure o maior, não venda para ele o que você não tem. É como quando você vai comprar um sapato e fala ‘Quero o rosa!’, e o vendedor te traz cinquenta cores, menos o rosa”. _Sophia Martins, CEO na Mitre Vendas 

Tentar vender para o cliente algo que ele não quer é a receita perfeita para frustrá-lo, perder a venda e não conseguir ser indicado por aquela pessoa para amigos e familiares.  

Seja transparente

Transparência é a base do atendimento de qualidade. Sempre priorize a sinceridade ao se comunicar com seu cliente. Assim, você vai conquistar sua confiança e garantir muito mais qualidade à venda: perceba que, ao ser transparente e sincero, seu cliente apresenta menos objeções e te permite falar, propor novas ideias e se comunicar melhor.  

O que você aprendeu até aqui

Gostou do tema e quer saber mais?

Se você gostou do que leu até agora, considere a possibilidade de ouvir o episódio completo sobre atendimento de qualidade no podcast CV na Prática. Nele, convidamos Sophia Martins para falar sobre sua experiência como CEO na Mitre Vendas e especialista em atendimento ao público.  

Sophia Martins desde cedo focou sua carreira em desenvolver e capacitar pessoas, utilizando os conceitos do mercado de luxo empregados a todo e qualquer segmento do mercado imobiliário. Confira sua participação no CV na Prática: 

Este conteúdo é oferecido pelo CV na Prática

O podcast CV na Prática nasceu a partir de uma necessidade latente: compreender o mercado imobiliário e suas inúmeras possibilidades. Nosso podcast foi pensado para integrar pessoas e compartilhar experiências dentro do setor, compreendendo como diferentes forças atuam e se complementam no mercado imobiliário.  

Este texto é parte de um dos nossos muitos episódios. Por lá, trazemos sempre pessoas de alta relevância no mercado nacional para agregar conhecimento, partilhar informação e contribuir para a educação do setor.  

Saiba mais sobre o podcast do CV, o CRM oficial de 30 das 100 maiores construtoras do país. Acompanhe o CV na Prática!